La médiation dans le secteur du Tourisme
La médiation est un moyen alternatif de règlement des litiges qui permet de résoudre un conflit à l’amiable, sans recourir à une procédure judiciaire.
Elle est souvent plus rapide, moins coûteuse et plus flexible qu’une procédure judiciaire.
Dans le domaine du tourisme, la médiation peut être utilisée pour régler des litiges entre des consommateurs et des professionnels du secteur, tels que des hôtels, des compagnies aériennes, des agences de voyage, etc.
Régime juridique applicable
La médiation est encadrée par la loi du 23 décembre 2016 relative à la promotion de la médiation et à la résolution amiable des litiges. Cette loi impose notamment aux professionnels du tourisme de proposer à leurs clients une procédure de médiation en cas de litige.
Le voyageur personne physique a généralement la qualité de consommateur. Dès lors, les litiges opposant un consommateur et un professionnel à l’occasion d’un contrat de vente ou de fourniture de services sont soumis à la médiation des litiges de la consommation.
Les dispositions de l’article L.612-1 du Code de la Consommation prévoient que « tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel… ».
Il résulte de ces dispositions qu’avant tout règlement d’un litige avec un professionnel du tourisme devant les tribunaux, le consommateur voyageur pourra recourir, s’il le souhaite, à une solution de médiation qui sera proposée gratuitement par le professionnel du tourisme.
Litiges concernés
En matière de droit du tourisme, la médiation peut porter sur différents types de litiges, tels que des problèmes de réservation ou d’hébergement, des annulations ou des retards de vols, des préjudices subis lors d’un voyage, etc.
La médiation permet aux parties de discuter de leurs positions respectives et de trouver une solution qui convienne à chacune d’entre elles.
Modalités de recours à la médiation
Les professionnels du tourisme doivent informer leurs clients de l’existence de ce dispositif et de ses modalités d’accès.
Cette obligation résulte de l’article L. 616-1 du Code de la consommation selon lequel : « Tout professionnel communique au consommateur (…) les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève » et « … est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services ».
Son déclenchement est subordonné à la saisine préalable par le voyageur du professionnel du tourisme concerné par le litige, en interne à savoir en contactant sa direction commerciale ou bien le service habilité à traiter des litiges avec les clients ou alors la direction juridique.
Cela suppose donc que le consommateur ait justifié avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel, par une réclamation écrite. Le plaignant doit avoir impérativement épuisé les recours internes avant la saisine du médiateur qui ne peut donc intervenir qu’en cas de réponse négative ou d’absence de réponse du service concerné du professionnel du tourisme.
Identité du médiateur choisi par le professionnel du tourisme
Dans la pratique, le choix du médiateur est souvent effectué par le professionnel du tourisme lui-même.
En effet, la plupart des professionnels du tourisme désignent un médiateur de référence dans leurs conditions générales de vente ou sur leur site internet, en application de l’article L. 616-1 du Code de la consommation précité qui impose aux professionnels de désigner un médiateur en cas de litige avec un consommateur.
Le choix du médiateur par le professionnel du tourisme pourrait être perçu par le consommateur comme un avantage pour le professionnel, en pensant qu’il serait plus enclin à soutenir ce dernier dans le règlement du litige.
Cette crainte est toutefois inopérante puisque le médiateur doit être impartial et indépendant et qu’il a été choisi pour sa compétence et son expérience dans le domaine d’activité concernée, à savoir le secteur du tourisme.
Par ailleurs, le médiateur doit être en mesure de proposer une solution équitable et adaptée au litige et, dans ce cadre, il s’engage à respecter les règles déontologiques de la médiation.
Modalités d’intervention du médiateur
Le médiateur saisi de la requête du consommateur et, après constat de sa recevabilité, doit statuer sur le règlement du litige entre les parties dans un délai maximum de 60 jours par le prononcé d’un avis.
Il rend un avis en équité et en droit que les parties ont la faculté de ne pas suivre.
Cet avis n’a donc pas de portée juridique obligatoire envers les parties qui peuvent décider de ne pas s’y conformer.
Le médiateur fixe un délai d’acceptation ou de refus pour les parties.
En cas d’accord entre les parties, le professionnel du tourisme doit alors se conformer à la décision du médiateur.
Si le consommateur refuse la décision, il peut toujours saisir les tribunaux compétents.
La procédure de médiation est confidentielle et ne peut pas être utilisée contre l’une ou l’autre des parties lors d’une éventuelle procédure judiciaire ultérieure.
Quel bilan pour la médiation dans le secteur du tourisme ?
Le bilan de la médiation dans le secteur tourisme pour résoudre les litiges entre les professionnels et consommateurs voyageurs est généralement positif.
En effet, selon le rapport annuel du médiateur du tourisme et du voyage, plus de 80 % des litiges soumis à la médiation aboutissent à un règlement amiable et évitent ainsi une procédure judiciaire.
Les avantages de la médiation pour les parties prenantes sont multiples :
- Pour les professionnels du tourisme, la médiation permet de préserver leur image de marque et de fidéliser leur clientèle en traitant rapidement et efficacement les litiges.
- Pour les consommateurs, la médiation est une voie de recours gratuite et rapide, qui leur permet d’obtenir une réponse à leur réclamation et une indemnisation si nécessaire.
La médiation du tourisme permet enfin de renforcer la confiance entre les professionnels et les consommateurs, en favorisant un dialogue constructif et en trouvant des solutions satisfaisantes pour toutes les parties.
En tout état de cause, si vous souhaitez obtenir un avis juridique spécifique à votre cas d’espèce ou bien obtenir de plus amples informations concernant les modalités de mise en place d’une médiation pour résoudre les litiges avec vos clients consommateurs, ou, en cas d’échec de ladite médiation, pour défendre vos intérêts dans le cadre d’une procédure judiciaire qui serait initiée consécutivement, nos avocats se tiennent à votre disposition pour répondre à toutes vos questions et vous conseiller.
Nos entretiens peuvent se tenir en présentiel ou en visio-conférence. Vous pouvez prendre rendez-vous directement en ligne sur www.agn-avocats.fr.
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