Droit de la protection des consommateurs aux EAU : droits, obligations et sanctions

Le Décret loi fédéral n° 5/2023 modifiant la Loi n° 15/2020 sur la protection des consommateurs renforce les droits des acheteurs de biens et services aux Émirats arabes unis. Il s’applique aux transactions en mainland, en zones franches et au ecommerce opéré depuis les EAU. Les plateformes étrangères non établies localement sont en principe hors champ.

Droits des consommateurs

• Environnement approprié et sûr pour l’achat/la réception des services.
• Accès à une information correcte sur les biens/services (caractéristiques, prix, conditions).
• Information sur droits et obligations.
• Liberté de choix du produit/service le plus adapté.
• Droit à une indemnisation équitable en cas de défaut/insuffisance du service.

Obligations des fournisseurs

• Protéger la vie privée et les données ; interdiction d’un usage marketing sans base légale.
• Respecter les valeurs, coutumes et traditions lors de la fourniture.
• Régler les litiges de consommation avec diligence.
• Remettre une facture datée (en arabe au minimum ; autres langues possibles) indiquant nom commercial, adresse, nature/quantité, prix…

En ecommerce local, mentionner l’autorité de licence, des informations en arabe sur le produit/service, les spécifications, les conditions contractuelles, le paiement, la garantie, etc.

Interdictions et nullités

Les clauses nuisibles au consommateur sont prohibées et nulles. De même, est nulle toute clause exonérant le fournisseur de ses obligations légales (information, garantie, réparation/remplacement…).

Sanctions

Peines possibles en cas de manquements : emprisonnement (jusqu’à 2 ans) et amende (jusqu’à 2 millions AED), notamment pour : défaut d’information/étiquetage clair, prix trompeurs, fausse présentation, refus de réparation/remplacement du produit défectueux…

Télémarketing (2024)

La Résolution du Cabinet n° 56/2024 encadre le télémarketing (plages horaires, canaux, respect de la vie privée). La Résolution n° 57/2024 prévoit les sanctions administratives applicables aux contrevenants.

Conseils pour les opérateurs

• Cartographier les flux B2C (on/offline) ; vérifier l’établissement/licence locale des boutiques en ligne.
• Fournir une information complète en arabe ; mettre à jour les politiques (retours/garanties/SAV).
• Sécuriser la conformité des prix/étiquetages ; bannir les allégations trompeuses.
• Mettre en place des process de gestion des réclamations et de traçabilité.

Le cadre émirien renforce à la fois la transparence (information, facturation en arabe), la sécurité (produits/services conformes) et la réparation (indemnisation, remplacement). Les professionnels doivent adapter leurs parcours clients, documents et processus, notamment en ecommerce, pour limiter le risque de sanctions et améliorer la confiance des acheteurs.

Nos avocats, experts en droit des affaires, se tiennent à votre disposition pour répondre à toutes vos questions et vous conseiller. Nous proposons des entretiens en présentiel ou en visioconférence. Vous pouvez prendre rendez-vous directement en ligne sur https://www.agn-avocats.fr/.

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